Actualnews.id Jakarta — PT PELNI (Persero) terus memperkuat kualitas layanan pelanggannya melalui pengembangan kapabilitas contact center yang lebih terstruktur dan berorientasi pada Customer Experience (CX).
Dalam upaya tersebut, The Bridge Academy, konsultan Customer Experience (CX) di Indonesia yang telah berdiri sejak 2017, dipercaya sebagai mitra dalam memberikan pendampingan, pelatihan, dan konsultasi untuk pengembangan layanan contact center PELNI.
Pendampingan Pertama Sejak Layanan Berdiri
Manager Contact Center PELNI, Tenryta, yang akrab disapa Vivi, menyampaikan bahwa inisiatif ini menjadi langkah penting bagi organisasi.
“Ini merupakan pertama kalinya PELNI mendapatkan pendampingan, pelatihan, dan konsultasi secara menyeluruh sejak layanan contact center kami berdiri,” ujarnya.
Penguatan SDM dan Standar Layanan
Melalui pendekatan Customer Experience dan Service Management, pengembangan tidak hanya berfokus pada operasional layanan, tetapi juga pada:
Penguatan kompetensi SDM
Peningkatan kualitas interaksi dengan pelanggan
Standarisasi layanan berbasis pengalaman pelanggan
Menurut Lismaryanti, MM, salah satu tokoh CX di Indonesia dan CEO dari The Bridge Academy, pendekatan ini sejalan dengan kebutuhan industri saat ini, di mana contact center tidak lagi hanya menjadi pusat informasi, tetapi juga menjadi garda terdepan dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
Apresiasi Nasional dan Pengakuan Industri
Upaya transformasi ini menunjukkan hasil yang signifikan.
PT PELNI (Persero) berhasil meraih penghargaan “The Best People Development” dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) 2025 pada September 2025.
Penghargaan ini menjadi pengakuan atas keunggulan contact center PELNI dalam pengembangan sumber daya manusia serta penguatan kualitas layanan pelanggan.
Selain itu, PELNI juga mendapatkan apresiasi dari Wakil Presiden Republik Indonesia, Gibran Rakabuming Raka, atas kinerja layanan selama periode mudik Lebaran 2025.
Peran Konsultan CX dalam Transformasi Layanan
Pada tahun 2025, The Bridge Academy juga resmi dipercaya sebagai konsultan Customer Experience dan service untuk contact center PELNI.
Keterlibatan ini memperkuat peran konsultan dalam membantu organisasi:
Mengidentifikasi peluang perbaikan layanan dan standarisasi layanan
Mengembangkan strategi berbasis pelanggan
Meningkatkan kualitas pengalaman secara berkelanjutan
Arah ke Depan
Dengan penguatan kapabilitas CX dan dukungan konsultan yang tepat, PELNI menunjukkan komitmennya sebagai BUMN transportasi laut yang tidak hanya berfokus pada operasional, tetapi juga pada kualitas pengalaman pelanggan.
Transformasi ini menjadi contoh bagaimana pendekatan Customer Experience dapat memberikan dampak nyata dalam meningkatkan kualitas layanan dan daya saing organisasi.ACN/RED