ACTUALNEWS ID, Jakarta, 26 September 2025, CEO The Bridge Academy, Lismaryanti mengatakan konsep Customer Experience (CX) telah berkembang di Indonesia sejak awal kemunculannya di Indonesia pada tahun 2000-an.
Sebelumnya, konsep ini lebih dulu diterapkan oleh berbagai perusahaan di tingkat global dan terbukti mampu memberikan dampak signifikan bagi pertumbuhan bisnis.
Lisma juga mengatakan, CX mencakup keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan brand atau perusahaan, baik secara online maupun offline di setiap touchpoint. Fokus pada pembangunan dan peningkatan CX bukan hanya memperkuat hubungan dengan pelanggan, tetapi juga terbukti dapat mendorong efisiensi operasional serta meningkatkan pendapatan perusahaan secara berkelanjutan.
Namun, hal-hal krusial apa saja yang perlu diperhatikan di dalam lingkup CX tersebut? The Bridge Academy berkolaborasi dengan Twimbit sebagai perusahaan riset dan konsultasi yang berbasis di Singapura. Twimbit mengungkap tren dan riset seputar CX yang pernah mereka lakukan dalam agenda “CX Leaders Roundtable: Future Trends & Industry Insight” yang digelar di Mangkuluhur ARTOTEL pada Jum’at, 26 September 2025.
Apa yang Perlu Diperhatikan saat Membangun CX
Peserta yang terpilih untuk hadir dalam exclusive roundtable ini adalah para CX leader dari berbagai industri, mulai dari perbankan, telekomunikasi, hingga e-commerce. Mereka datang dengan satu tujuan yang sama, yakni memahami bagaimana tren dan riset CX dapat diterapkan secara nyata untuk menjawab tantangan bisnis masa kini.
Dalam pemaparannya, Shivanu Shukla selaku Principal Advisor CX Practice di Twimbit Singapore menjelaskan bahwa untuk membangun CX yang optimal, perusahaan perlu memperhatikan tiga hal utama. Pertama, menghadirkan layanan dengan fungsionalitas yang jelas serta mudah diakses oleh pelanggan. Kedua, memastikan produk yang ditawarkan sesuai dengan target pasar.
Terakhir, hal yang cukup menantang adalah membangun koneksi emosional (emotional connection). Sebab, perusahaan harus menghadirkan layanan yang diterima/disukai oleh banyak orang/pelanggan dan membuat mereka merasa terkoneksi dengan perusahaan.
Diskusi berlangsung interaktif, para peserta tidak hanya mendengarkan paparan, tetapi juga saling bertukar pengalaman yang sudah dijalankan di perusahaan masing-masing. Hal ini memperkaya wawasan karena setiap industri memiliki pendekatan berbeda, namun tetap berfokus pada satu inti: menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless dan berkesan.
Lebih dari sekadar sesi berbagi pengetahuan, roundtable ini juga menekankan pentingnya kolaborasi lintas industri untuk memperkuat ekosistem CX di Indonesia. Dengan dukungan riset Twimbit dan fasilitas dari The Bridge Academy, diharapkan para CX leader dapat membawa pulang insight yang aplikatif, tidak hanya untuk menjawab kebutuhan jangka pendek, tetapi juga sebagai fondasi strategi jangka panjang.
ACN/RED